Techniki windykacyjne - cz.4: Schemat rozmowy windykacyjnej

Schemat, plan, scenariusz, a może „wolna amerykanka”? Jakie korzyści, a jakie zagrożenia przynoszą te strategie? Jaka struktura podczas rozmowy windykacyjnej będzie najkorzystniejsza? Czy techniki windykacyjne będą działać stosowane gdziekolwiek? Czy można mieć w firmie kilka różnych schematów? Dlaczego tak wielu reaguje alergicznie, gdy słyszy schemat rozmowy

`

Windykator w ryzach schematu i poza nim

Pracując na słuchawkach doświadczyłem na sobie każdego możliwego podejścia do struktury rozmowy windykacyjnej. Miałem okazję zderzyć się ze scenariuszem „słowo w słowo”, gdzie zamiana jednego słowa na inne traktowana była jako błąd - ilość błędów ograniczona. Pracowałem także w systemie, w którym żaden plan czy schemat nie obowiązywał – wolna amerykanka.  Poznałem również środowisko schematu rozmowy, czyli zdrowych, perswazyjnych wskazówek typu: co? Gdzie? Kiedy? I dlaczego daje pozytywne rezultaty najczęściej? Oczywiście bez ścisłego określania - tu zawsze musisz zastosować technikę A, a następnie B.    

Oceniając z perspektywy rozwojowej trzy powyższe podejścia- osiągania maksimum potencjału windykatora - zdecydowanie odradzam opcję pierwszą. Scenariusz jest „blokerem” jakiejkolwiek kreatywności, co  w efekcie sprawia, że te najbardziej nastawione na rozwój, kreatywne jednostki długo w takim systemie nie wytrzymają. Drugi układ – wolna amerykanka, nie jest już wbrew pozorom tak jednowymiarowy. Ta sama część windykatorów, która w pierwszym wariancie będzie się „dusić” w tym odnajdzie się doskonale. Niestety brak schematu i jasnych zasad ogromnie podnosi ryzyko reklamacyjności, bo rozmów zakończonych skargami nikt nie analizuje i nie odnosi do wcześniej ustalonych reguł. Bo ich po prostu nie ma. Trzecia opcja – schemat rozmowy – jest według mnie złotym środkiem. Z jednej strony daje windykatorowi komfort i bezpieczeństwo pracy, bo ten wie jakie są wobec niego oczekiwania. Z drugiej natomiast pozwala na naprawdę sporo kreatywności, wyciąganie wniosków i doskonalenie kompetencji.

 

Każdy dłużnik jest inny… Czy na pewno?

Gdy rodzice spodziewają się pierwszego dziecka zaczynają się …zbroić. Tworzą długie listy zakupów i rzetelnie odhaczają kolejne zdobyczne gadżety: od wanienki, przez łóżeczko, po ubranka i tony kosmetyków. Rozmawiają z zaprawionymi już w boju innymi rodzicami, cierpliwie wysłuchują porad, czytają książki i przeglądają internet w poszukiwaniu wskazówek typu „co dziecko powinno umieć w 1 tygodniu życia?” Aż dziwne, bo przecież każdy rodzic uważa swoje dziecko za najmądrzejsze, najładniejsze i najszybciej się rozwijające, a jednak nie słyszałem jeszcze od żadnego z nich stwierdzenia: każde dziecko jest inne – poczekamy aż się urodzi i będziemy elastyczni.

Słyszałem za to parę razy:

  • każdy klient jest inny, trzeba się dopasowywać na bieżąco.
  • nasi dłużnicy są specyficzni, tu żadne schematy działać nie będą. (moje ulubione:)
  • Moi klienci od razu by wyczuli, że klepie regułkę

Niestety wszystkie powyższe zwroty wynikają z niezrozumienia, czym tak naprawdę jest schemat rozmowy, po co się go stosuje i ….

 

Jakie korzyści przynosi trzymanie się schematu rozmowy?

Pełny i profesjonalny schemat rozmowy daje windykatorowi odpowiedź na 10 kluczowych pytań:

  • Kiedy negocjować, a kiedy argumentować?
  • Kiedy i jakie ustępstwa robić?
  • W którym momencie najlepiej przejść do szukania dochodów? kiedy klienci współpracują najchętniej?
  • Kiedy i jak uwiarygadniać wywalczoną deklarację?
  • Jak długo argumentować?
  • Jak długo negocjować?
  • Kiedy walczyć o deklaracje, a kiedy iść w nakaz zapłaty?
  • Co warto powiedzieć na końcu, żeby zwiększyć szansę na wpłatę?
  • Jakich pytań pod żadnym pozorem nie zadawać?
  • Jak rozpoczynać rozmowy, aby ułatwić sobie ewentualne negocjacje?

Warto zwrócić uwagę na fakt, iż większość z pytań dotyczy czasu trwania tego czy innego elementu oraz momentu startu tego czy innego bloku, a nie konkretnie dobóru technik, bo o tym oczywiśćie decyduje windykator, w zależności od sprawy i klienta.

 

Awersja do schematów

Rozumiem w pełni tych, którzy nie pałają zbytnią sympatią do różnego rodzaju schematów. Przez lata na kolejnych etapach edukacji wtłaczano nam do głów różnego rodzaju: szablony, wzorce czy schematy właśnie, a na pytania: dlaczego tak? a czy nie można by inaczej? Słyszeliśmy „nie, bo nie” lub „tak, bo tak”. Trudno w takiej sytuacji zapałać miłością do zdobywanej wiedzy. Swojego schematu rozmowy jestem jednak w stanie obronić w każdym elemencie. A przy każdym bloku wyjaśnić korzyści z niego płynące, mechanizm perswazyjny który za nim stoi i podać przykładowe techniki do wykorzystania na danym etapie. No i oczywiście schemat nie oznacza, ze z punktu A – start rozmowy jest tylko jedna droga do punktu B – wiarygodnej deklaracji. Dzięki schematowi jednak windykator wie, co go może czekać, gdy wybierze drogę nr 1, co gdy nr 2, a co gdy nr 3.

 

Czy w jednej firmie mogą obowiązywać różne schematy rozmowy?  

Różne nie, ale na różnych poziomach uszczegółowienia - jak najbardziej. Dobrze, gdy mamy 2 do 3 poziomów TEGO SAMEGO schematu rozmowy.

I poziom – dla początkujących, nowych pracowników (dość ogólny – bez ogromnej ilości elementów).Tylko duże drogowskazy.

II poziom – dla średniozaawansowanych (uszczegółowiony ze wskazaniem możliwych, pomniejszych kroków dla danych bloków).

III poziom – dla zaawansowanych (uszczegółowiony, ale ze wskazaniem tzw. wyjątków od reguły, czyli np. możliwości niestandardowego wejścia w rozmowę, pogłębionej argumentacji czy wykorzystania tzw. „tuneli” schematu przyśpieszających rozmowę)

IV poziom = I poziom na tym etapie wtajemniczenia i kompetencji windykatorowi wystarczy już ogólny zarys pierwszego schematu.

Przejścia między poziomami powinny się odbywać w momencie zwiększania kompetencji i nie są zależne wprost proporcjonalnie od czasu spędzonego na jednym czy drugim schemacie. Jeden windykator będzie potrzebował więcej czasu, a inny mniej. Zadaniem lidera i trenera jest monitorować rozwój kompetencji, znajomość schematu oraz potrzebę pogłębienia wiedzy.

 

To czym właściwie jest schemat rozmowy windykacyjnej?

Schemat jest narzędziem ułatwiającym zrozumienie i przyswojenie technik windykacyjnych, bo daje odpowiedzi na pytania: kiedy? Dlaczego? A co jeśli użyję tu techniki W zamiast A? Jest jednak bardzo wymagającym narzędziem, bo trener czy lider wymagający jego stosowania musi potrafić odpowiedzieć na każde pytanie dotyczące jego zakamarków. Dodatkowo schemat/plan czy jakkolwiek go nie nazwiemy daje samemu windykatorowi komfort pracy, ponieważ czasami trzeba zakończyć rozmowę nakazem i nie przedłużać jej w nieskończoność, a dzięki schematowi windykator ma poczucie – ok zastosowałem wszystko, co powinienem, zrobiłem co mogłem – jadę dalej. Zamiast rozpatrywania każdej rozmowy zero-jedynkowo: jest wpłata – rozmowa dobra, nie ma wpłaty- rozmowa zła. Bo ma to przecież wpływ na motywację windykatora do pracy na dalszą część dnia, która jest równie ważna co mistrzowski pakiet kompetencji.

Zadzwoń lub napisz do nas teraz.

+48 668 164 517
biuro@architekciwindykacji.pl
Architekci Windykacji
Ul. Idzikowskiego 14a/4
54-129 Wrocław
NIP: 8992485794, REGON: 022460084