Techniki windykacyjne - cz.3: Postaram się.

Jaka magia tkwi w zwrocie postaram się? Dlaczego bezwzględnie trzeba reagować, gdy klient z niego korzysta? Jaki mechanizm perswazyjny odpowiada za tak dużą popularność tego zwrotu?

`

Zanim zacząłem pracę w windykacji, ta fraza nie budziła we mnie najmniejszych emocji. Sam stosowałem ją wielokrotnie, jak również przyjmowałem zapewniania z jej użyciem pełen optymizmu. Gdy słyszałem: postaram się zdążyć do Ciebie na 17.00, odpowiadałem: świetnie, to czekam. Gdy mechanik zapewniał mnie: do jutra postaramy się to zrobić, z zadowoleniem wyczekiwałem telefonu kolejnego dnia. Gdy w telewizji nowy minister przekonywał w wywiadzie: będę się starał z całych sił nie zawieść – wierzyłem, że… No ok, może w tym ostatnim wariancie, zapalała mi się „czerwona lampka”, ale dwa wcześniejsze nie budziły mojego oporu i nie wzmagały koncentracji. Ot, dodatkowe dwa słowa w zdaniu.

 

Uświadamianie

10 lat temu przeprowadziłem rozmowę windykacyjną, w której po raz pierwszy usłyszałem: postaram się to wpłacić. Potem słyszałem ten zwrot jeszcze wielokrotnie i przekonałem się na własnej skórze, jak niewiele deklaracji spłaca się, gdy zabraknie reakcji na postaram się. Jednocześnie zauważyłem, że nie potrzebna jest żadna akrobatyczna perswazja, aby przekonać klienta do wykluczenia tego zwrotu ze swojej wypowiedzi. Dziś, po zareagowaniu setki, a może i tysiące razy na ten zwrot czuje się uwarunkowany na niego niemal jak psy Pawłowa na dźwięk dzwoneczka:)  I dobrze. Bo reagowanie na niego w sytuacjach nie tylko zawodowych, ale i prywatnych pomaga uniknąć wielu konfliktów w przyszłości.

 

Mechanizm

Jaka siła tkwi w tym zwrocie, że cieszy się tak ogromną popularnością? Dlaczego tak często ludzie go wykorzystują? Ano dlatego, że stanowi doskonałą tarczę ochronną. Gdy mówimy, że postaramy się być na 17.00, po czym przyjeżdżamy na 17.15…no to trudno - co zrobić? Chcieliśmy bardzo, ale się nie udało. Gdy mówimy postaramy się oddać ten projekt do końca tygodnia, a oddajemy na początku kolejnego? No cóż, staraliśmy się z całych sił - tak jak się zobowiązaliśmy.

Sytuacja wygląda zupełnie inaczej, gdy wykluczamy nasz bufor bezpieczeństwa i zapewniamy – będę na 17.00, a przyjeżdżamy później. Oddam projekt w terminie - a jednak mamy poślizg. Pojawia się dziwne, nieprzyjemne napięcie – potocznie… wyrzuty sumienia. No bo jak to? Mówimy jedno, a robimy drugie? Czyli, że jesteśmy niesłowni? A co jeśli zdarzy nam się to dwa lub więcej razy?  To już niekonsekwencja. A ta cecha ma bardzo wysoki wskaźnik negatywnej oceny społecznej i nie chcemy mieć jej w swoim pakiecie.

Nasze JA idealne, czyli wyobrażenie o nas samych, nie pokrywa się z naszym JA realnym, czyli tym co robimy, a to potrafi zaboleć. Mamy więc tonę sposobów, aby wszystko się zgadzało. Jednym z najprostszych jest …prewencja, czyli nie dopuszczanie w ogóle do takie konfrontacji. Stąd – postaram się. Lepiej powiedzieć, że na 99% będę u Ciebie jutro, niż na 100%. Oczywiście gdy użyjemy sformułowania drugiego, to wywołujemy w sobie rzeczywistą, większą motywację do przyjścia na czas, ale też wystawiamy się na większe ryzyko. Możemy wygrać lub przegrać.  A gdy się staramy – nie tracimy nic.

 

Zamienniki

W życiu codziennym, ale i w windykacji występuje szereg zamienników dla postaram się. Najpopularniejsze z nich:

-spróbuję;

-zrobię wszystko;

-wpłacę na 99%

-jak będę miał to na 100% wpłacę;

Wszystkie te zwroty, łącznie z klasycznym postaram się są zmorą początkujących Windykatorów. Ci słysząc tę frazę, już witają się z gąską i spieszą notować deklarację. Tymczasem prawdopodobieństwo spłaty jest wtedy bardzo niskie. Zwrot ten przecież nie jest używany przez klientów z pełną premedytacją, tylko nieświadomie. I gdy go używają to dają nam i sobie znak, że po prostu przewidują jakieś trudności.

 

Przeciwdziałanie

Jak reagować na te zwroty ze strony klienta? Jakkolwiek. Cel do którego dążymy jest jeden - aby za chwilę zapewnił o wpłacie w prawie taki sam sposób, tylko z małym wyjątkiem. Tym małym wyjątkiem jest brak ‘postaram się’. Nie me jednej złotej reakcji na ten rodzaj wymówki klienta. Nie stwierdziłem, też wyższej skuteczności jednego sposobu nad drugim. Liczy się sama reakcja.

Np.

Wariant A)

W: Pan to wpłaci jeszcze dziś czy dopiero jutro?

K: Postaram się jutro

W: A jak wykluczymy starania, to wygodniej dzisiaj czy na spokojnie na jutro przełożyć?

K: Jutro.

Wariant B)

W: Pan to wpłaci jeszcze dziś czy dopiero jutro?

K: Postaram się jutro

W: Na starania miał Pan 107 dni, teraz ja potrzebuje konkretnej deklaracji, bo sprawa jest na ostrzu noża. Zatem dziś czy jutro?

K: No to jutro.

Wariant C)

W:Rozumiem, że mogę odnotować spłatę na środę?

K:Tak może Pani, ja spróbuje to załatwić.

W:Proszę Pana próbował Pan już trzykrotnie umawiając się z moimi pracownikami, teraz sprawa trafiła do mnie i bez konkretów nie zatrzymuję biegu sprawy. Wpłata będzie w środę na 100% czy decyduje się Pan na wypowiedzenie?

K: w środę będzie wpłacone

 

Podsumowanie

Jeżeli w Waszym zespole jest problem z reakcją na ten zwrot warto wykonać proste ćwiczenie, przy okazji jakiegoś spotkania czy warsztatu. Ćwiczenie to wielokrotnie sam prezentowałem na szkoleniach i daję gwarancje, że pomaga bardzo utrwalić konieczność reakcji.

Prosimy ludzi, aby na chwilę zamknęli oczy, zapewniamy, że w tym czasie nic nikomu nie zginieJ, a całośc potrwa maksymalnie 2 minuty:

Wyobraźcie sobie, że jesteście w pustym pokoju – „gołe ściany” – nic kompletnie nie ma. W tym pokoju są dwa zamknięte okna. Podejdźcie do okna po lewej stronie i spróbujcie je otworzyć… tylko naprawdę się postarajcie. [tu dajmy chwilę ludziom i kontynuujmy]. A teraz podejdźcie do okna po prawej stronie i po prostu je otwórzcie. [znowu dajemy chwile i prosimy o otwarcie oczu]

Po otwarciu oczu pytamy czy zauważyli różnice?

Zawsze zauważają.

SPRAWDŹ TEŻ:

Techniki windykacyjne, cz.1 - 4 kluczowe zasady negocjacji

Techniki windykacyjne, cz 2 - Narzędzia negocjacyjne, które każdy powinień znać

Zadzwoń lub napisz do nas teraz.

+48 668 164 517
biuro@architekciwindykacji.pl
Architekci Windykacji
Ul. Idzikowskiego 14a/4
54-129 Wrocław
NIP: 8992485794, REGON: 022460084