Techniki windykacyjne – cz.2: Narzędzia negocjacyjne, które każdy powinien znać

Techniki windykacyjne – cz.2: Narzędzia negocjacyjne, które każdy powinien znać

Jak rozpoczynać negocjacje windykacyjne? Jakich pytań unikać, by nie robić sobie pod górkę? Jak schodzić z kwoty i nie strzelać w ciemno?

`

Wyobraźmy sobie kierowcę, który zgarnął maksymalną możliwą ilość punktów na egzaminie teoretycznym. Świetnie zna zasady ruchu drogowego, wszystkie znaki ma w małym paluszku, odróżnia nawet zakaz postoju od zakazu parkowania, ale niestety brakuje mu techniki jazdy. Zdarza się, że wchodzi w zakręt na trójce, a jak ma wykonać parkowanie prostopadłe tyłem, to szuka innego, wolnego miejsca. Czy chcielibyście by podrzucił Was do pracy?

Ta metafora idealnie obrazuje różnicę między zasadami, a technikami negocjacyjnymi. Nie sposób prowadzić w pełni efektywnych negocjacji jeśli mamy braki w jednym lub drugim obszarze. W poprzedniej części zajęliśmy się fundamentem, czyli zasadami [jeśli nie czytałeś, to proszę oto link do artykułu], a teraz przejdziemy do stawianej na tych fundamentach konstrukcji.

Najważniejsza technika negocjacyjna - presupozycje

Presupozycje pomagają w dwóch istotnych aspektach rozmowy windykacyjnej: w negocjacjach i kontroli. Pomagają pchać rozmowę naprzód, a więc skracać czas jej trwania i sprawdzać maksymalne możliwości finansowe klientów. Sprawdzają się na początku rozmowy, w środku (jako wsparcie argumentacji) i na końcu (jako uwiarygodnianie składanych deklaracji). Łącznie w literaturze spotkałem się z 9-cioma różnego rodzaju presupozycjami. Pracując jeszcze jako windykator, sam zdążyłem przetestować 7 z nich w realnych rozmowach, a dziś po odsłuchaniu tysięcy rozmów windykacyjnych, z czystym sumieniem poleciłbym zaledwie 4 rodzaje presupozycji, jako najbardziej użyteczne. Są to presupozycje: przymiotnikowe, czasu, ukryte pytania i pozornego wyboru. Przy czym presupozycją stricte negocjacyjną są tylko te ostatnie, a pozostałe spełniają de facto rolę argumentacyjną.

Pozorny wybór - starter

Pozorny wybór doskonale sprawdza się jako 'starter' dla negocjacji wyznaczający miejsce, od którego zaczniemy. Znane doskonale każdemu doświadczonemu windykatorowi, klasyczne -'dziś czy jutro?' wciąż działa, aczkolwiek warto trochę bardziej kamuflować jego formę, bo jednak Ci bardziej zaprawieni klienci mocno sie już z nimi zapoznali.
 

  • Wpłaci Pan całość do jutra czy jeszcze dziś Pan zdąży?
  • Pan się chce dogadać czy oddajemy sprawę dalej?
  • Przesunąć Panu ten termin na środę czy jednak zorganizuje Pan środki na dziś?
  • Pan chce załatwić sprawę na etapie polubownym czy egzekucyjnym?
  • Pan to wpłaci dziś do południa czy do końca dnia potrzebuje Pan czas?


Co jakiś czas bardziej dociekliwy, acz niedoświadczony windykator rzuca nam na szkoleniu pytanie: ale po co mam stosować te presupozycje skoro u mnie i tak większość odpowie mi na to wymówką?, np. nie mam pieniędzy. I ma 100% racji - większość klientów firm windykacyjnych odpowie wymówką, ale tę część która jednak wybierze jedną z propozycji mamy juz głowy, a zaoszczędzony czas możemy poświęcić na tych trudniejszych oponentów. Przy czym dla tych trudniejszych to nie są zmarnowane słowa, dla nich właśnie rozpoczęły się negocjacje, ale na naszych warunkach w miejscu które my ustaliliśmy. A wiadomo - używając nomenklatury piłkarskiej - u siebie gra się łatwiej niż na wyjeździe.

Pozorny wybór - schodzenie z kwoty

Na kolejnym etapie rozmowy, gdzie tak naprawdę można ocenić wartość windykatora, rozpoczyna się rozgrywka na argumenty. Cel jest zawsze ten sam - zneutralizować argumenty klienta i wyprowadzić swoje. Czasami jednak to nie wystarcza i windykator musi wykonać ten trudny krok i zejść z żądanej na początku rozmowy kwoty. Jak to zrobić, aby nie strzelać w ciemno i nie pytać klienta: no to ile Pan proponuje? bo nie uzyskamy optymalnej kwoty. Z pomocą przychodzą znowu presupozycję.

Klient: mówię Panu, że nie mam pieniędzy, co mam iść ukraść?

Windykator: proszę Pana ja wierzę, że sytuacja nie jest łatwa, ale jak się nie dogadamy to sprawę mi odbiorą, a nie chodzi o to żeby Pana pogrążać. Proszę powiedzieć - tak szczerze - to ile miałby Pan na dziś -połowę czy więcej?

lub:

Klient: mówię Panu, że nie mam pieniędzy, co mam iść ukraść?

Windykator: zgadzam się, że nie ma Pan prostej sytuacji, ale jak nie ustalimy konkretów, to będzie jeszcze trudniej. Dlatego zapytam wprost: do jutra ile może Pan zdobyć - 400zł czy więcej?

Tę wymówkę wybrałem nie bez powodu, bo dość często windykatorzy dają się złapać w tę nieświadomie zastawianą emocjonalną pułapkę klienta. Słyszałem już reakcje takie jak:

  • pożyczyć Pan umiał to teraz oddać też Pan musi umieć 
  • niech Pan robi co chce, ale wpłata musi być do jutra 
  • a kiedy Pan będzie miał?

Żadna z powyższych reakcji nie pcha rozmowy naprzód, a pierwsza wręcz ją cofa, bo klient wskakuje na jeszcze wyższe emocje i musimy stracić dodatkowy czas, aby go z nich ściągnąć i skupić na przedmiocie sprawy.

Mechanizm pozornego wyboru

Mechanizm bazuje na wyborze i mimo, że tylko pozornym - to dość często ta subtelność jest niezauważana, a taki wybór sprawia, że chętniej decydujemy się na działanie, bo sami dokonujemy wyboru, a nie jest on nam narzucony, np. kochanie wyrzucisz śmieci czy pozmywasz? (każdy wybór będzie dobry... dla osoby zadające pytanie) lub bardziej perfidne z użyciem presupozycji czasu, czyli: kochanie zanim wyrzucisz śmieci - wolisz pozmywać czy wyjść z psem?

WARIANT I - windykacyjny - dwie opcje, obie korzystne dla nas.

  • dokona pan płatność do południa czy do końca dnia Panu dać czas?

 



WARIANT II - windykacyjny - dwie opcje, jedna korzystna dla nas, a jedna skrajnie niekorzystna dla klienta, kierunkująca na tę korzystną dla nas.

  • chce się Pan dogadać czy przekazujemy sprawę na egzekucję?

 



Mitologia presupozycji pozornego wyboru

Mit 1

Presupozycje to jedynie cześć schematu rozmowy windykacyjnej, element, który musi pojawić się podczas interwencji, aby nikt się do mnie 'nie doczepił'.

Obalanie mitu 1

To nieprawda, tak samo jak stwierdzenie, że presupozycje dzisiaj już nie działają. Równie dobrze można powiedzieć, że reklamy to już na mnie nie działają, bo się ich naoglądałem tysiące i uodporniłem. Jasne, a korporacje wydają na nie miliardy dolarów, bo lubią tracić pieniądze.

Mit 2

Jeżeli pytam klienta: „wpłata zostanie dokonana dziś czy jutro?”, a on nie wybiera żadnej z moich opcji - muszę zaproponować kolejny termin.

Obalanie mitu 2

To najgorsze co można zrobić, bo pokazujemy że nasze dopiero co zadane pytanie nie ma żadnych podstaw i wyciągnęliśmy je z kapelusza.

Windykator:„wpłata zostanie dokonana dziś czy jutro?

Klient: teraz nie mam

W: no dobrze to przesunąć do końca tygodnia czy na poniedziałek?"

a powinno być:

W:„wpłata zostanie dokonana dziś czy jutro?”

K: teraz nie mam

W: przykro mi nie mogę przesunąć terminu dalej, bo ostatnio Pan deklarował wpłatę i ta nie dotarła, dlatego system nie przepuszcza bardziej odległych terminów. Dlatego pytam czy zdąży Pan jednak dzisiaj czy potrzebuje Pan czas do jutra na zorganizowanie środków?

Mit 3

Pytania („kiedy pan może dokonać wpłaty?”, „jaką kwotą pan będzie dysponował?” itd.) są skuteczniejsze, bo poznaję realny termin wpłaty i ilość posiadanych przez KB środków.

Obalanie mitu 3

Na początek będę adwokatem diabła i będę bronił pytania: "kiedy Pan może dokonać wpłaty?" z czysto perswazyjnego punktu widzenia. Po pierwsze jest to presupozycja czasu, a więc ma ukryte założenie, że wpłata zostanie dokonana, a my konkretyzujemy tylko kiedy - zgadza się. Po drugie jak klient wybierze w pełni dowolny termin, to bardziej uruchomi w sobie regułę zaangażowania, bo zdecydował sam- zgadza się. Jest tylko jedno, przeogromne ALE. ...ALE niewielu klientów wybierze kwotę która nam będzie odpowiadać i termin który będziemy mogli zaakceptować. A nawet jeśli kwota będzie odpowiednia a termin za 2 tygodnie, to łamiemy główną zasadę windykacyjną: pierwsza wpłata szybko, nawet jeśli miałaby być mniejsza.

Tak jak pisałem w pierwszej części - Z cyklu techniki windykacyjne - pewnych zasad nie warto łamać, bo mimo, że cel podróży może wydawać się już tak blisko, to trzeba pamiętać ze według statystyk najwięcej wypadków ma miejsce w niewielkiej odległości od domu.

SPRAWDŹ TEŻ:

Techniki windykacyjne, cz 3 - Postaram się. 

Zadzwoń lub napisz do nas teraz.

+48 668 164 517
biuro@architekciwindykacji.pl
Architekci Windykacji
Ul. Idzikowskiego 14a/4
54-129 Wrocław
NIP: 8992485794, REGON: 022460084