Techniki windykacyjne – cz.1: 4 kluczowe zasady negocjacji

Techniki windykacyjne – cz.1: 4 kluczowe zasady negocjacji

Argumentować czy negocjować, co bardziej się opłaca? Jakie ustępstwa przynoszą największe korzyści? Jak w prosty sposób ułatwić sobie negocjacje, czyli o kotwicach słów kilka.

`

Wyobraźmy sobie świetnego kierowcę rajdowego, z doskonała techniką i panowaniem nad samochodem, który jednak nigdy nie jeździł po ulicach, a jedynie po torze wyścigowym. Nie zna też znaków drogowych, nie rozumie co oznacza zakaz skrętu w lewo i dlaczego na czerwonym się staje, a na żółtym...przyśpiesza. Nie wie też czemu mają służyć te pomalowane na biało pasy na drogach? Wyobraźmy sobie, że ma przejechać przez całe miasto z punktu A do B. Czy jego perfekcyjna technika wystarczy by pokonać trasę bezpiecznie?

Podobnie jest z technikami i zasadami windykacyjnymi. Te pierwsze, to narzędzia perswazyjne wykorzystywane w trakcie rozmowy, te drugie natomiast, to drogowskazy, które warto znać i których warto się trzymać, aby rzeczywiście mogły nam się na coś przydać nasze bogate pakiety technik. Wpis ten w całości poświęcamy czterem fundamentalnym zasadom negocjacyjnym.

Zasada negocjacyjna nr 1: Najpierw argumentuj, negocjować zawsze zdążysz.

Wbrew pozorom kompetencje negocjacyjne nie są kluczem do sukcesu w rozmowach windykacyjnych. Po przesłuchaniu gigabajtów rozmów mogę stwierdzić z pełną odpowiedzialnością, że o wiele większe znaczenie z punktu widzenia osiąganych odzysków - mają umiejętności argumentacyjne. To dzięki nim czasami do negocjacji nawet nie dochodzi, bo Klient przekonany zostaje wcześniej do spłaty całości zobowiązania. Nie znaczy to oczywiście, że negocjacje nie mają znaczenia. Każdy doświadczony windykator wie, że szanse na negocjacje rosną wraz z rosnącym przeterminowaniem długu, i szczególnie w firmach windykacyjnych procent rozmów zakończonych bez tego etapu jest bardzo niewielki. Warto jednak nie popełniać tego podstawowego błędu, który doprowadza zawsze do niższych ustaleń i niższych wpłat, czyli rozpoczynania negocjacji bez uprzedniego przekonywana klienta do spłaty całości.

Zasada negocjacyjna nr 2: Rozpoczynaj negocjacje od kotwiczenia maksymalnej, możliwej kwoty

Zacznijmy od tego czym jest kotwiczenie, bo nie mówimy tu o NLP-owskich kotwicach. Kotwiczenie, to ustalenie miejsca startu negocjacji. UWAGA: miejsce startu może ustalić każda ze stron, dlatego jeżeli chcemy znacznie ułatwić sobie dalsze negocjacje, to miejsce startu musimy ustalić my (...wymagana kwota do spłaty, to 3213zł...), a nie klient, który korzysta z braku pewności u mniej doświadczonego windykatora i od razu z początkiem rozmowy wrzuca( ja wiem w jakiej sprawie Pan dzwoni, na koniec miesiąca będę wpłacał 300zł). Od tego momentu albo to klient wyciąga naszą kotwicę, angażuje się, przekonuje do zejścia niżej, albo to my jego przekonujemy żeby jednak zebrał więcej środków. A stara prawda negocjacyjna mówi nam: negocjacje przegrywa ten komu bardziej zależy. Tym prostym sposobem możemy więc uruchomić w kliencie proces angażowania.

W niektórych popularnonaukowych poradnikach negocjacyjnych, które możemy znaleźć na półkach znanych księgarni sieciowych, natrafić możemy na wręcz przeciwne 'złote rady' typu: poczekaj aż druga strona wyjdzie jako pierwsza ze swoją propozycją. Czasami też podają powód i zawężają taką strategię negocjacyjną do obszarów w których negocjujemy coś czego realnej wartości nie znamy, np. obrazu, który dostaliśmy w spadku. Większej bzdury nie słyszałem. NIGDY nie negocjujemy czegoś, czego nie znamy realnej wartości, bo to nie są już negocjacje, tylko koło fortuny. Gdy chcesz coś sprzedać, kupić, najpierw poznaj tego wartość ...bo tylko wtedy będziesz mógł zrzucić we właściwym miejscu kotwicę. Oczywiście sprzedając coś, przestrzeliwujemy realną ceną, a kupując zaniżamy, przygotowując się w ten sposób na dalsze negocjacje. Ktoś może powiedzieć: no dobra ale czy faktycznie te kotwiczenie mają tak duże znaczenie? Kotwiczenie było badane empirycznie już tyle razy, że są nawet statystyczne wartości je opisujące. Wskaźnik kotwiczenia wyrażający stosunek różnicy wartości szacunków do różnicy wartości kotwic to 55%, niezależnie od rodzaju wielkości, którą szacujemy w eksperymencie. (Alfabet mitów menadżerskich S. Jarmuż, M. Tarasiewicz).Daniel Kahneman, pierwszy psycholog który w 2002 r. dostał nagrodę Nobla w dziedzinie ekonomii pomaga nam zrozumieć, jaką siłę ma kotwiczenie. W jednym ze swoich eksperymentów podzielił uczestników na dwie grupy. Pierwsza dostała zadanie: Czy najwyższa sekwoja na świecie ma mniej czy więcej niż 365m?Jak Ci się wydaje jaką wysokość może mieć największa sekwoja na świecie? Druga grupa miała identycznie sformułowane pytanie, ale kotwica rzucona była niżej: "na 55m". Średnia oszacowana wysokość największej sekwoi na świecie z pierwszej grupy to 257 m, a z drugiej - 86 m. Stosunek różnicy między odpowiedziami (257-86) do różnicy między kotwicami (365-55) wynosi dokładnie 55,16%. Dlatego zawsze powtarzamy na szkoleniach - kotwiczcie najwyżej jak się da. Świetnie wykorzystać to mogą działy windykacji bankowych, w których kredyt jest aktywny, bo mogą zaczynać rozmowę od kotwiczenia całej kwoty zadłużenia pozostałego kredytu: np. dzwonię ws. kredytu gotówkowego, na dziś pozostało do spłaty 8312zł, a zaległość pozwalająca wyprowadzić kredyt na prostą to jedynie 532zł..." Dzięki czemu kotwica zostaje zawieszona bardzo wysoko przez co zaległość wydaje się dużo mniejsza, a co za tym idzie łatwiejsza do spłaty. Co ciekawe wciąż nie wszystkie banki korzystają z tego prostego mechanizmu.

Zasada negocjacyjna nr 3: Małe ustępstwa

To jest zasada, która dla ogromnej większości windykatorów jest w pełni zrozumiała i gdy pytamy podczas szkoleń: jakie ustępstwa w trakcie rozmowy opłaca robić się najbardziej- małe, średnie, duże, a może jedno a porządne? W 95% przypadków odpowiadają, że małe i nawet wyjaśniają dlaczego. Gdy jednak dochodzi do realnej rozmowy, jest to zasada, która najczęściej jest łamana. A powodem, dla którego tak się dzieje, jest oczywiście presja czasu - rozmowy nie mogą trwać za długo, co jest zrozumiałe. Nie zawsze jednak opłaca się chodzić na skróty, bo procesu angażowania klienta, sprawienie że mu zacznie zależeć, nie da się przyśpieszyć. A przecież każda nieudana rozmowa, zakończona brakiem wpłaty, to podnoszenie poprzeczki kolejnemu windykatorowi.

Zasada negocjacyjna nr 4: Nie zgadzaj się na pierwszą propozycję klienta

Wyobraźmy sobie, ze windykator książkowo rozpoczyna rozmowę, kotwiczy prawidłowo zarówno kwotę jak i termin, (dla przykładu niech to będzie 1000zł) i słyszy w słuchawce 1000zł to nie mam, ale mogę dziś wpłacić 500zł. Kuszące prawda? Ilu windykatorów oparłoby się tak łatwej zdobyczy? Zapewniam, że bardzo niewielu. No bo za chwilę będą kolejne rozmowy, tu mam pewniaka i będę kilka minut do przodu. W 90% przypadków gdy słyszałem takie rozmowy, w który klient od początku wychodzi do negocjacji, a negocjator jednak nie godził się na tę kwotę to w tych 90% ustalał i uzyskał kwotę wyższą. Tak to już jest, że jeśli po 30 sekundach rozmowy słyszymy jakąkolwiek kwotę, to na pewno nie jest maksymalna możliwa do spłaty przez klienta, bo niby co go przekonał do tego, żeby od razu taką kwotę podawać? Jest to najczęściej ta 'komfortowa' wplata, z której da się jeszcze trochę wyciągnąć.

Podsumowując, trzymanie się czterech powyższych zasad negocjacyjnych, tak samo jak trzymanie się przepisów ruchu drogowego nie zawsze sprawi, że będziemy w zaplanowanym miejscu w najszybszym możliwym czasie, ale szansa że będziemy w jednym kawałku rośnie.

 

SPRAWDŹ TEŻ:

Techniki windykacyjne, cz 2 - Narzędzia negocjacyjne, które każdy powinień znać

Techniki windykacyjne, cz 3 - Postaram się. 

Zadzwoń lub napisz do nas teraz.

+48 668 164 517
biuro@architekciwindykacji.pl
Architekci Windykacji
Ul. Idzikowskiego 14a/4
54-129 Wrocław
NIP: 8992485794, REGON: 022460084