Jak mierzyć jakość windykatorów?

Któż by nie chciał, aby jego ludzie byli lepsi w tym co robią? Aby odzyskiwali więcej, rozmawiali krócej i mieli lepsze współczynniki? Tylko czy z każdego można zrobić dobrego windykatora? I o wiele ważniejsze pytanie: czy każdy menadżer jest gotowy na wykonanie ogromnej pracy, by w tym rozwoju swoim ludziom pomóc?

`

Zacznę od tego, że nie jest to wpis "reklamowy", więc nie usłyszycie ode mnie, że receptą na wszystko jest szkolenie. To samo szkolenie, może bowiem dostarczyć tej samej grupie, tych samych, sprawdzonych narzędzi perswazyjnych, a efekty biznesowe będą... 

  • żadne
  • krótkotrwałe 
  • długotrwałe
  • nieznane

Byłem już świadkiem każdego ze scenariuszy.

 

Jak to możliwe, że skuteczne narzędzia mogą nie dać efektu?

Wystarczy, że w firmie obowiązuje np. system premiowy, który faworyzuje tylko i wyłącznie ilość przyjętych deklaracji lub jest jego nadrzędną składową. Windykator wtedy nie ma korzyści ze stosowania technik negocjacyjnych, argumentacyjnych czy neutralizowania wymówek, bo nie liczy się kwota, którą odzyska na poszczególnych sprawach. Nie ważne czy od klienta odzyska 10% długu, czy 60%. A więc jeśli nie widać różnicy, to po co...wysiłek?

 

Jak to możliwe, że skuteczne narzędzia mogą dać efekty krótkotrwałe?

To niestety jest najczęstszy scenariusz. Windykatorzy wracają ze szkolenia naładowani pozytywną energią, z chęciami do działania i pakietem sprawdzonych narzędzi. Stosują, zauważają efekty, daje im to satysfakcje. Mija jednak jeden miesiąc, potem drugi, potem trzeci i ogromna cześć wraca do swoich starych nawyków. Dlaczego? Bo nikt ich nie wspierał i nie weryfikował w stosowaniu nowych technik. Rozwój to zawsze wychodzenie ze strefy komfortu, mierzenie się ze swoimi słabościami, testowane swojej samodyscypliny. To jest po prostu trudne. Jeśli więc ktoś sądzi, że do tak ogromnego wysiłku przekona windykatora dodatkowe 400zł premii, które może zyskać ściągając większą kwotę, to się niestety srogo pomyli. Bez wsparcia polegnie większość.

 

Jak to możliwe, że skuteczne narzędzia mogą dać efekty długotrwałe?

Po powrocie ze szkolenia należy zadziałać zupełnie odwrotnie niż w powyższym scenariuszu. Konieczne jest zatem ciągłe wsparcie i weryfikacja w stosowaniu nowych narzędzi. Przekazywanie informacji zwrotnej, korygowanie niedociągnięć, wciąganie z powrotem na kurs, jeśli komuś przytrafi się z niego zboczyć, ale także dokładanie nowych wyzwań tym, którzy szybciej osiągną wymagany poziom w realnych rozmowach. To w dużej mierze można oczywiście zlecić firmie, która przygotowała szkolenia i która poprowadzi także wszystkie działania follow-up, ale to nie znaczy, że menadżer może tylko stać z boku i się przyglądać. To na niego zwrócone są oczy ludzi i to on wyznacza kierunek. To on swoją postawą pokazuje aprobatę lub obojętność względem wysiłków windykatorów. 

 

Jak to możliwe, że skuteczne narzędzia mogą dać nieznane efekty?

Wystarczy ich nie mierzyć. Wiem, że wśród dużych firm nie spotkamy już takiej, która nie mierzy ani jakości rozmów, ani indywidualnych efektów biznesowych, ale wśród mniejszych firm to wciąż nic niezwykłego. Od samego mierzenia oczywiście nikt jeszcze nie urósł, ale bez niego nie dowiemy się czy zrobił postępy i jak działać dalej.

 

Co jest najczęściej nie tak z arkuszami odsłuchowymi?

Przyznam, że im więcej Arkuszy Odsłuchowych oglądam, tym staje się większym radykałem, by z nich rezygnować. Przynajmniej w takiej formie jaką znamy. Najczęściej słyszę dwa zarzuty z ust windykatorów do obowiązujących u nich arkuszy:

  1. Arkusz nie oddaje mojej jakości, bo ocenił mnie nisko, a wyniki mam wysokie.
  2. Arkusz jest nieprecyzyjny. Mam różne oceny w zależności od tego kto mnie odsłuchuje.

Ad. 1 Dobrze jeśli ocena tzw. „jakości” pokrywa się z odzyskiwaną kwotą i mierzonymi współczynnikami odzysku, bo wtedy windykator widzi, że poprawiając konkretne elementy wskazywane w rozmowie, przełoży się to na wynik, ale wcale nie musi tak być. Po pierwsze stworzenie takiego arkusza nie jest łatwe, po drugie cel stosowania arkusza może być inny, aniżeli pokrycie się jego oceny z wysokością odzyskiwanej kwoty w skali miesiąca, ale to musi być bardzo jasno zakomunikowane ludziom. Jeśli ten argument się powtarza to znaczy, że coś z tą komunikacją szwankuje.

Ad. 2 Precyzja arkusza jest bardzo istotna z dwóch powodów. Dla poczucia sprawiedliwej oceny i dla jasności komunikatu – co? Dlaczego? i jak właściwie mam poprawić? Na pierwsze pytanie (co?) ma odpowiedzieć arkusz, na dwa pozostałe (jak? Dlaczego?) lider/trener.

 

To co właściwie warto mierzyć?

Od jakiegoś czasu podczas audytów i weryfikacji poszkoleniowych przestaliśmy mierzyć jakość rozmów, a zaczęliśmy jakość windykatora. Na bazie odsłuchanych przeze mnie 20 tysięcy rozmów windykacyjnych, obserwacji, wniosków i analiz wyklarowało się 10 kompetencji windykacyjnych mających największy wpływ na osiągane wyniki. Każda kompetencja ma 5 stopniową skalę. Pod każdą kompetencją kryją się zdefiniowane jasno i preceyzjnie elementy, które weryfikujemy w rozmowie. Mając ocenioną każdą kompetencję otrzymuje także ocenę ogólną, tzw. PJW – Perswazyjną Jakość Windykatora. Nie jest to jednak po prostu średnia z 10 kompetencji, ponieważ 3 z nich mają większe znaczenie dla odzysku, niż pozostałe i mają swój indywidualny przelicznik.

 

Czym różni się pomiar kompetencji windykatora od pomiaru jakości rozmów tradycyjnym arkuszem?

Kluczowa różnica tkwi w ocenianych elementach. Arkusze najczęściej są od wyłapywania błędów. Nasze narzędzie w 90% skupia się na liczeniu i weryfikowani pożądanych zachowań, a tylko w 10% na wyłapywania najbardziej znaczących, mających wpływ na przebieg rozmowy błędów.  

 

Pomiar vs człowiek

Jakimolwiek narzędziemiem do pomiaru nie dysponujecie, oprócz efektywności jego samego, równie istotne są dwie Wasze kompetencje: przekazywanie informacji zwrotnej i wyznaczanie celów. Ale to już temat na osobny wpis:)

Zadzwoń lub napisz do nas teraz.

+48 668 164 517
biuro@architekciwindykacji.pl
Architekci Windykacji
Ul. Idzikowskiego 14a/4
54-129 Wrocław
NIP: 8992485794, REGON: 022460084