Architekci Windykacji - Szkolenia - budujemy kompetencje
Optymalizujemy interwencje windykacyjneUczymy tylko sprawdzonych technikDopasowujemy się do środowiska windykacyjnego Klienta

Jak walczyć z efektem jojo w szkoleniach windykacyjnych

efekty szkoleń windykacyjnych

Co zrobić, aby utrzymać trwałą zmianę wypracowaną na szkoleniu? Dlaczego Windykatorzy po pewnym czasie przestają stosować działające techniki? Gdzie kończy się szkolenie?

Niby wszyscy wiemy czym jest szkolenie, ale zadając to pytanie menadżerom i trenerom w trakcie warsztatów często słyszymy: "wypełnianiem luk kompetencyjnych", "rozwojem" czy "dostarczaniem nowych, skutecznych narzędzi". I zawsze też cierpliwie czekamy aż ktoś z grupy w końcu wypowie to kluczowe, magiczne słowo - "PROCES".

Nie ma nic ważniejszego na drodze do pełnego zrozumienia dlaczego niektóre szkolenia z windykacji (i nie tylko) są wydajne, a inne nie, niż spojrzenie na nie, jak na szereg zaplanowanych działań, a nie jednorazowy bodziec. Wielu menadżerów zresztą zna już tradycyjny schemat i jego skutki, czyli: 1) wysyłamy ludzi na szkolenie; 2) ludzie wracają zadowoleni i zmotywowani do pracy, niektórym od razu skuteczność rośnie; 3) mijają trzy miesiące, pół roku i ludzie wracają do starych nawyków, a z nimi ich wyniki. Wielokrotnie widzieliśmy ten szkoleniowy efekt jojo, a nawet sami mu ulegaliśmy w przeszłości, ale mieliśmy także okazję zaobserwować co się dzieje, gdy zanim jeszcze zostało przeprowadzone szkolenie juz zaplanowane były etapy Follow Up* na 3, 6, a nawet 12 miesięcy. I nie chodzi o cykle szkoleniowe i "ładowanie" kolejną dawką narzędzi, ale atrakcyjną formę wsparcia i weryfikacji już zdobytych: wiedzy i umiejętności, tak aby podtrzymywać motywację i dalej doskonalić kompetencje windykacyjne.

Form przeprowadzenia tego etapu jest wiele, ale cel zawsze ten sam - wspierać i weryfikować zastosowanie nowych narzędzi windykacyjnych w praktyce. Czuwać czy dana technika stosowana jest do właściwej sprawy, właściwego klienta i we właściwy sposób, tak aby Windykator widział efekt swoich wysiłków i nie zniechęcił się po pierwszych próbach, które nie wyjdą tylko dlatego, że nikt nie podpowiedział bardziej optymalnego zastosowania dla wybranego narzędzia. A jednocześnie gdy już wyjdzie i osiągnięty zostanie zamierzony skutek, to niemniej ważne jest pokazanie tego Windykatorowi i docenienie, bo zawsze powtarzamy: "to że dana technika zadziała raz czy drugi nie znaczy, ze Windykator już zawsze będzie miał ją w zanadrzu i stosował". Bez wsparcia prędzej czy później odłoży ją na bok, tak jak odkłada na bok techniki nieskuteczne.

Follow up może zostać zaprojektowany i przeprowadzony przez firmę, która zrealizowała szkolenie, ale równie dobrze mogą go przypilnowąć trenerzy wewnętrzni czy menadżerowie w zależności od wolnych zasobów. Ważne jednak, aby rozumieli w ten sam sposób aspekty, techniki poruszane w trakcie szkolenia. Mozna to osiągnąć na dwa sposoby. Pierwszy - wysłać ich na to samo szkolenie, drugi - zaplanować konsultacje czy warsztaty na który trenerzy prowadzący szkolenie dla Windykatorów, omówią je i przedstawią techniki z metapoziomu. Najważniejsze, aby dla uczestników szkolenie nie kończyło się po wyjściu z sali, lecz aby trwało stale w warunkach codziennej pracy.

*Follow Up - wsparcie poszkoleniowe mające na celu podtrzymanie motywacji wstrzykniętej w trakcie szkolenia i wsparcie w wykorzystaniu nowych narzędzi w codziennej pracy.

Szkolenia, kursy czy warsztaty windykacyjne. Co wybrać?

szkoleine czy kurs z windykacji

Czym się różni szkolenie windykacyjne od kursu? Jak wybrać najbardziej optymalną formułę dla swoich ludzi? 4 pytania, na które warto uzyskać pełną odpowiedź od firmy szkoleniowej?

Szukając szans rozwoju Windykatorów natrafić można na wiele różnego rodzaju form doskonalenia, od tej najpopularniejszej, czyli szkoleń, przez warsztaty, treningi, mikro-szkolenia, aż po kursy. Każde z działań teoretycznie ma inną strukturę, w praktyce - bywa różnie. Szkolenia są dziś najpopularniejsze, ponieważ przyjmują najczęściej najbardziej uniwersalną i kompleksową konstrukcję, a więc nie są za krótkie (jak warsztat, trening, czy mikro-szkolenie), ale też nie za długie (jak kurs). Szkolenie najczęściej trwa 2 dni i obejmuje 16h. Warto na to zwracać uwagę, ponieważ niektóre firmy piszą o szkoleniu 2-dniowym, ale czas trwania podają 9.00-16.00, lub też piszą o 8h/dzień, ale przy podpisywaniu umowy okazuje się, że są to godziny...lekcyjne. Daje to łącznie 4h przerw w ciągu dwóch dni, co wbrew pozorom nie zwiększa efektywności uczestników.

Przeglądając oferty szkoleń z zakresu windykacji należności, możemy także natrafić na działania jednodniowe, choć co do zasady jeżeli ma to być szkolenie kompetencyjne, którego celem jest podnoszenie jakości Windykatora, a co za tym idzie jego skuteczności w codziennej pracy, to z naszego doświadczenia wynika, że takie szkolenie nie odniesie rezultatu. Co innego, jeśli celem szkolenia jest wyłącznie dostarczenie pewnej dawki motywacji, częściowego odświeżenia narzędzi perswazyjnych, to wtedy 1-dniowe działanie może być zasadne. Tylko pytanie czy takie działanie jest dzisiaj jeszcze dla kogoś opłacalne? Najczęściej firmy inwestują w 1 do 2 szkoleń dla swoich pracowników w skali roku, więc czy można sobie pozwolić na to, aby nie wykorzystać jednego z nich w pełni?

Czym innym natomiast jest warsztat, mikro-szkolenie czy trening. W przypadku tych działań mamy do czynienia ze skompensowaną formułą, najczęściej skupiającą sie na wybranym aspekcie, obszarze, który z Windykatorami chcemy przećwiczyć (np. rozmowy z Klientami ofensywnymi; radzenie sobie z wymówkami frankowiczów; sankcjonowanie po egzekucjach nieskutecznych itd.) Tu jednak ogromne znaczenie ma dokładna analiza potrzeb wykonana przed warsztatem, abyśmy mieli pewności, że mamy ludzi którzy nie stracą niepotrzebnie kilku godzin, na doskonalenie obszaru, który u nich akurat nie wymaga poprawy. Najlepszy efekt takie działania przynoszą gdy wykorzystujemy Mobilneg CC, gdzie każdy uczestnik na własnej skórze może przetestować nowe rozwiązania, nowe techniki i na gorącą wspólnie z trenerem i resztą zespołu je analizować. Taki warsztat powinien trwać od 2 do 4h i kończyć się wyznaczeniem indywidualnego zadania Windykatorom, weryfikowanego następnie w krótkim czasie, max 1- 2tyg.

Kurs windykacji jest dzisiaj chyba najmniej popularnym zjawiskiem, głównie ze względu na koszty. Przyjmuje się, że kurs to najczęściej kilka zjazdów, a więc de facto kilka osobnych szkoleń na których poruszane są różne zagadnienia, a całość wieńczy egzamin. W praktyce jednak natrafić możemy na oferty kursów, które trwają...2 dni, a więc szkolenie byłoby bardziej trafnym pojęciem, prawdopodobnie jednak jego autor uznał, że większy efekt marketingowy osiągnie używając tej pierwszej formy.

Jak więc nie pogubić się w gąszczu kursów, warsztatów czy szkoleń windykacyjnych i wybrać działanie, które przyniesie optymalny efekt dla firmy? Stare przysłowie "nie oceniaj książki po okładce" będzie tu więcej niż zasadne, ponieważ aby zapewnić sobie i swoim ludziom efektywne działanie warto sceptycznie spojrzeć na proponowaną nam w tytule formę działania rozwojowego, i przenieść swoje skupienie na odpowiedzi, które uzyskamy zadając 4 bardzo ważne pytania:

  1. Co konkretnie zawiera szkolenie i przy użyciu jakich narzędzi będzie prowadzone?
  2. Na jakiej podstawie został dopasowany materiał do tego szkolenia i dlaczego ten akurat będzie najlepszy dla mnie?
  3. Kto będzie prowadził to szkolenie?
  4. Co po szkoleniu?

Jeżeli odpowiedź na wszystkie pytania jest jasna i satysfakcjonująca, to właśnie znacznie wzrosło prawdopodobieństwo że nie będzie to kolejne działanie typu szkolenie dla szkolenia, lecz szkolenie dla rozwoju.

W pigułce:

Szkolenie: najcześciej 2-dni, optymalna grupa 12 osób

Warsztat, trening, mikro-szkolenie; 2-4h, optymalna grupa 6-8 osób

Kurs: kilka szkoleń 2-dniowych przeprowadzonych na przestrzeni kilku miesięcy, do roku, kończony egzaminem. Optymalna grupa, jak przy szkoleniu

Jak rozpoznać najlepszych Windykatorów?

Skuteczny windykator

Co robią Windykatorzy z górnych części rankingów odzysku czego nie robią Ci z dolnych? Czy wszystko da się wytrenować? Na jakie kompetencje zwracać szczególna uwagę?

Czym różnią się Windykatorzy uzyskujący najlepsze wyniki od wszystkich pozostałych? Jak to możliwe, że jeden Windykator może ściągnąć dwa, a czasami nawet trzy razy więcej niż inny? Przeszli więcej szkoleń, a czy może mają wrodzony talent? I pytanie, które spędza sen z powiek pracownikom HR-ów: czy można ich potencjał rozpoznać już na etapie rozmowy rekrutacyjnej? Jak zwykle gdy zadajemy sobie ważne i cenne pytania, odpowiedź nie jest prosta, no może oprócz odpowiedzi na ostatnie pytanie, która brzmi „TAK”, ale od początku…

Odsłuchaliśmy w swojej karierze tysiące rozmów windykacyjnych i najczęściej nie znając nawet wyników Windykatorów udawało nam się poprawnie ocenić, którzy to Ci z górnych części rankingów. Pierwszym i najprostszym wyznacznikiem, od którego nigdy nie spotkaliśmy wyjątku to płynność i pewność w głosie. Co ciekawe wśród najlepszych byli tacy z mocnym i zdecydowanym tonem, jak i Ci którzy mówili ciszej, a ich tembr głosu był po prostu przyjemny. Łączyła ich jednak pewność, płynność i szybkość reakcji na argumenty (wymówki) Klientów/Dłużników. Jeśli chodzi o kompetencje "trenowalne" jak: sankcjonowanie, negocjacje, stosowanie reguł wywierania wpływu, wejścia w rozmowę, wyjścia z rozmowy czy wykorzystanie słów kluczy, także i tu można bezsprzecznie zauważyć różnice. Gdy weźmiemy pod uwagę tylko sankcjonowanie, to najlepsi Windykatorzy w trakcie rozmowy stosują sankcje: częściej (nawet dwa razy więcej), lepszej jakości (plastyczne i dopasowane),  i …zaczynają je stosować w rozmowie dużo wcześniej niż pozostali. Gdy mówimy o negocjacjach, to u najlepszych nie ma nic "za darmo" co wcale nie znaczy, że żadziej schodzą z kwot niż Ci z przeciętnymi wynikami. Schodzą tak samo często, ale nigdy na początku rozmowy i mniejszymi skokami niz pozostali. Nie negocjują też dwutorowo robiąc większe ustępstwa niż trzeba, co dzieje się u Windykatorow słabszych, tzn. schodzenie jednocześnie na tym samym etapie rozmowy zarówno z kwoty jak i terminu. U tych lepszych albo nastepuje zejście z jednego albo z drugiego. Gdy mówmimy o stosowaniu najważnieszych perswazyjnych reguł, czyli reguł Cialdiniego, także i tu częściej i więcej stosują Windykatorzy z wyższymi wynikami. Co ciekawe w firmach, które nigdy nie miały styczności z regułami najlepsi Windykatorzy wykorzystywali niektóre z nich intuicyjnie, aczkolwiek nie wszystkie, podczas gdy Ci słabsi nie korzystali z nich wcale. Co tyczy się wejść w rozmowę, to te są u najlepszych wynikowo po pierwsze mniej standardowe, a po drugie wypełnione elementami z pozostałych obszarów kompetencyjnych czyli: sankcjonowania, słów kluczy czy reguł Cialdiniego. Nie czekają na wymówki Klientów by dopiero wtedy w kontrataku je zastosować, tylko niejako wyprzedzają kroki Klienta. Gdy dostają gotowe wejścia zaawansowane to oczywiście łatwiej i szybciej potrafią je zaadaptować do codziennej pracy niż pozostali. Koniec rozmowy, czyli wyjścia nierzadko są takie same w treści u tych słabszych jak i tych lepszych, jednak z tą różnicą, że u tych lepszych to Klient powtarza kwoty, zobowiązuje sie do wplaty itd, a u słabszych Klient jest tylko biernym słuchaczem. No i słowa klucze. To chyba coś czego tych najlepszych prawie nie trzeba uczyć, oni po prostu to wiedzą, czują co podbija efekt "zwykłej sankcji". Na szczęście są tzw. tabele słów kluczy i przy odpowiednim treningu Ci słabsi potrafia dogonić tych lepszych w tym aspekcie.

Tak więc w każdym z 6 kompetencyjnych obszarów, które diagnozujemy przy odsłuchiwaniu rozmów są elementy po których możemy oceniać jakość Windykatora. A jak do tych 6 elementów konstrukcyjnych dołączymy jeszcze fundament, jakim jest głos otrzymamy pełny obraz skutecznej rozmowy. Aby jednak uzyskać całościowy profil skutecznego Windykatora należy jeszcze zweryfikować predyspozycje osobowościowe, bo tam również mamy kilka istotnych czynników. Dysponując pełnym modelem profilu Windykatora (głos, kompetencje techniczne, predyspozycje osobowościowe) możemy zarówno zwiększać znacząco szanse na zatrudnianie ludzi z największym potencjałem, jak i ich rozwój na dalszych etapach kariery. Dzięku czemu szkolenia z windykacji nie będą strzałem w ciemno tylko opłacalną inwestycją. 

Gry windykacyjne, czyli grywalizacja w szkoleniach z windykacji

GRYWALIZACJA SZKOLENIA WINDYKACYJNE

Czym jest grywalizacja? Co daje wprowadzenie grywalizacji do szkoleń? W czym te szkolenia są lepsze od tradycyjnych?

Czy zastanawiałeś się kiedyś co tak naprawdę sprawia, że niektórzy potrafią spędzać całe godziny grając w fabularne i komputerowe gry? A może sam jesteś jedną z ofiar ich magnetycznego przyciągania i angażowania? Dziś elementy mechaniki gier zostały przeniesione do sprzedaży, marketingu, nauki języków obcych, a także rozwoju osobistego, dzięki czemu to co kiedyś wydawało się mało atrakcyjne nagle wciąga i motywuje. Ten wciąż nowy, choć znany już na całym świecie, trend to Grywalizacja (ang. gamification).

Czytaj więcej...

Szkolenia windykacyjne dla Kancelarii Komorniczych - nowy trend!

kancelarie komornicze szkolenia windykacyjne

Po co Kancelariom Komorniczym szkolenia windykacyjne? Gdzie pracownicy Kancelarii mają rezerwy kompetencyjne?

Pracownicy Kancelarii komorniczych kontaktujący się na codzień z dłuznikami przez telefon najcześciej posiadają odpowiednią wiedzę prawną pozwalającą im sprawnie procesować sprawę nad którą pracują, problemem jednak jest efektywny kontakt z dłużnikiem, czyli taki który sprawi, że dłużnik dokona spłaty mimo, że najcześciej rozmowę zaczyna od słów "nie mam pieniędzy".

Czytaj więcej...

Skuteczna analiza potrzeb przy szkoleniach windykacyjnych

analiza potrzeb w szkoleniach z windykacji

Dlaczego analizę potrzeb warto przeprowadzić na 3 poziomach? Jak mierzyć wyjściowy poziom kompetencji Windykatorów?

Pewnie wszyscy się zgodzą, że brak analizy potrzeb ma drastyczny wpływ na efektywność szkoleń, ponieważ jakiekolwiek działania pozbawione tego etapu są jak strzelanie do celu z zasłoniętymi oczami. Może trafimy, a może nie. Jak więc zwiększyć szanse na to, aby planowana praca pozbawiona była przypadkowości, a zainwestowane w szkolenie pieniądze zwróciły się?

Czytaj więcej

Szkolenia w salach wewnętrznych czy poza firmą?

sala szkoleniowa windykacja

Czy warto inwestować w szkolenia prowadzone poza miejscem pracy?

Jeżeli firma nie dysponuje swoim salami, bądź sale są zbyt małe by przeprowadzić komfortowo szkolenie to ten dylemat się nie pojawia, co jednak jeśli  posiadamy sale wewnętrzną? Czy jest sens wysyłać ludzi poza firmę? Chłodna kalkulacja oczywiście zdecydowanie odrzuca takie rozwiązanie, a jak odbierają to uczestnicy?

Czytaj więcej...

Co może Windykator terenowy? Aspekt prawny.

co moze windykator

Co może windykator terenowy, a czego mu nie wolno?

Większość zakazów i przyzwoleń tyczy się zarówno windykacji terenowej jak i telefonicznej, jednak nie wszystkie. Wszak organizacja pracy w tych dwóch obszarach jest zgoła inna. W windykcji telefonicznej windykator całą swoją energię przekierowuję na rozmowę z dłużnikiem/klientem, w windykacji bezpośredniej natomiast dochodzi jeszcze cała logistyka i gdy już w końcu udaje się odnaleźć dłużnika te zasoby są już uszczuplone, co nie pozostaje bez wpływu na perswazję w rozmowie. Co jednak konkretnie może Windykator spotykając się z dłużnikiem twarzą w twarz?

Czytaj więcej...

Co może komornik?

co moze komornik

Co może komornik sadowy, a czego nie? Ile może zająć emerytury, a ile renty? Jakie różnice w zajęciu pojawiają się w zależnosci od rodzaju umowy z pracodawcą? Jakie są kwoty wolne od zajęć?

Zdarza się, że doświadczeni Windykatorzy polegają, gdy dostają pytanie: "ile komornik może realnie zająć dłużniczce, która otrzymuje 2000zł emerytury i jest to jej jedyny dochód?" a "ile dłuznikowi, który z tytułu umowy o pracę uzyskuje 1600 netto?"). Już nie mówiąć o utrudnieniach, gdy dłużnik posiada dwa legalne dochody, co wbrew pozorom wcale nie jest taką rzadkościa.

Czytaj więcej...